نموذج وصف وظيفي — ممثل خدمة عملاء

بيانات الوظيفة

• المسمى الوظيفي: ممثل خدمة عملاء
• القسم: خدمة العملاء / التشغيل
• يتبع لـ: [مشرف خدمة العملاء]
• مكان العمل: [القاهرة — حضوري / عن بُعد]
• نوع التعاقد: [دوام كامل / نظام ورديات]

الهدف من الوظيفة

تقديم دعم دقيق وسريع للعملاء عبر القنوات المختلفة، وحل مشكلاتهم من أول تواصل قدر الإمكان.

المهام والمسؤوليات

• الرد على استفسارات العملاء عبر [الهاتف / الشات / البريد / السوشيال ميديا].
• تسجيل التذاكر ومتابعتها حتى الإغلاق في نظام [Helpdesk].
• تصعيد الحالات المعقدة للفرق المختصة ومتابعتها مع العميل.
• شرح المنتجات والخدمات والأسعار بوضوح.
• جمع ملاحظات العملاء ورفعها للفريق لتحسين الخدمة.
• الالتزام بنصوص الجودة ومعايير وقت الاستجابة.

المؤهلات والخبرات المطلوبة

• [مؤهل متوسط أو عالٍ].
• [0–2] سنة خبرة في خدمة العملاء (خريجون جدد مرحّب بهم).
• مهارات تواصل وكتابة جيدة باللغة العربية [ومستوى إنجليزي: ___].
• إجادة استخدام الحاسب وأنظمة التذاكر.
• القدرة على العمل بنظام الورديات إن لزم.

المهارات الشخصية

• صبر وقدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين بهدوء.
• إصغاء جيد وحل مشكلات.
• العمل ضمن فريق والالتزام بالمواعيد.

مؤشرات الأداء المقترحة (KPIs)

• درجة رضا العملاء (CSAT).
• نسبة الحل من أول تواصل (FCR).
• متوسط وقت الاستجابة والمعالجة.
• عدد التذاكر المغلقة يوميًا مقابل المستهدف.

المزايا

• [نطاق الراتب] — [حوافز جودة] — [تأمين طبي] — [بدل ورديات] — [أيام إجازة].