# نموذج وصف وظيفي — ممثل خدمة عملاء (Customer Service Representative)

> نموذج من إعداد Vacant HR — vacanthr.com. يصلح للعمل الحضوري أو عن بُعد. عدّل ما بين [ ] بما يناسب شركتك.

## بيانات الوظيفة
- **المسمى الوظيفي:** ممثل خدمة عملاء
- **القسم:** خدمة العملاء / التشغيل
- **يتبع لـ:** [مشرف خدمة العملاء]
- **مكان العمل:** [القاهرة — حضوري / عن بُعد]
- **نوع التعاقد:** [دوام كامل / نظام ورديات]

## الهدف من الوظيفة
تقديم دعم دقيق وسريع للعملاء عبر القنوات المختلفة، وحل مشكلاتهم من أول تواصل قدر الإمكان.

## المهام والمسؤوليات
- الرد على استفسارات العملاء عبر [الهاتف / الشات / البريد / السوشيال ميديا].
- تسجيل التذاكر ومتابعتها حتى الإغلاق في نظام [Helpdesk].
- تصعيد الحالات المعقدة للفرق المختصة ومتابعتها مع العميل.
- شرح المنتجات والخدمات والأسعار بوضوح.
- جمع ملاحظات العملاء ورفعها للفريق لتحسين الخدمة.
- الالتزام بنصوص الجودة ومعايير وقت الاستجابة.

## المؤهلات والخبرات المطلوبة
- [مؤهل متوسط أو عالٍ].
- [0–2] سنة خبرة في خدمة العملاء (خريجون جدد مرحّب بهم).
- مهارات تواصل وكتابة جيدة باللغة العربية [ومستوى إنجليزي: ___].
- إجادة استخدام الحاسب وأنظمة التذاكر.
- القدرة على العمل بنظام الورديات إن لزم.

## المهارات الشخصية
- صبر وقدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين بهدوء.
- إصغاء جيد وحل مشكلات.
- العمل ضمن فريق والالتزام بالمواعيد.

## مؤشرات الأداء المقترحة (KPIs)
- درجة رضا العملاء (CSAT).
- نسبة الحل من أول تواصل (FCR).
- متوسط وقت الاستجابة والمعالجة.
- عدد التذاكر المغلقة يوميًا مقابل المستهدف.

## المزايا
- [نطاق الراتب] — [حوافز جودة] — [تأمين طبي] — [بدل ورديات] — [أيام إجازة].

---
*لطلب نموذج مخصص: info@vacanthr.com*